Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier de SAINT NAZAIRE
11 boulevard Georges CHARPAK
BP 414
SAINT NAZAIRE CEDEX 44606
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

OLLIVIER Yveline
Qualité : attachée d’administration responsable du service relations usagers
Téléphone professionnel : 02 72 27 89 55
Courriel professionnel : y.ollivier@ch-saintnazaire.fr

Contexte

L’origine
Ce projet est initié par l’analyse des plaintes et réclamations dans le service des Urgences. La cellule de gestion des réclamations, auxquels participent de façon hebdomadaire les représentants des usagers, a participé à la définition d’un axe d’amélioration de l’informations des patients et des accompagnants comme prioritaire. Un groupe de travail a été mis en place avec la participation des membres de la CDU et des professionnels de santé. La réflexion a abouti sur la mise en place en salle d’attente d’un écran permettant aux accompagnants de suivre l’évolution de la prise en charge du patient. Pour ce faire, dès l’admission un flyer est remis à l’accompagnant, un numéro est attribué pour chaque patient, permettant d’anonymiser son identité. Le flyer informe sur l’utilisation du dispositif et les différentes étapes de la prise en charge aux urgences. Un aide-soignant de liaison travaille en collaboration avec l’IAO pour la liaison entre la zone d’attente et les familles.

La finalité
L’objectif de ce dispositif est d’améliorer l’accueil et l’information des accompagnants des patients admis aux urgences et de rassurer les proches. Pour les professionnels, on constate une diminution des sollicitations par les accompagnants, moins d’agressivité.

La description du projet
Plusieurs étapes : l’adhésion des professionnels médico-soignants pour renseigner en temps réel les étapes de la prise en charge du patient
Prioriser ce projet auprès du service informatique pour acquérir le module, et en assurer la mise en œuvre, nécessité de ressources humaines et matérielles. Le projet est destiné en première intention aux usagers (accompagnants, aidants…) mais également aux professionnels du service des urgences, amélioration de la relation avec les usagers et respect des droits des patients

Les acteurs
La responsable du service des relations avec les usagers et le Président de la CDU(représentant des usagers)
Les cadres de santé des urgences, des professionnels médico-soignants du service, chef de service et un ingénieur informaticien.
Les représentants des usagers ont été impliqués dés le début, ils ont été coconstructeurs, rédaction du flyer et validation de la fiche d’information d’utilisation du dispositif. Les membres de la CDU suite aux réclamations des usagers avaient formulé des recommandations pour améliorer l’accueil des urgences et faire respecter le droit des patients, droit à l’information et implication des accompagnants aidants en étant à leur écoute.

Les axes prioritaires :

• Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
• Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.

La réalisation

La mise en œuvre
Le dispositif est mis en place à titre expérimental depuis septembre 2020, un écran situé dans la salle d’attente permet aux accompagnants de pouvoir visualiser l’évolution de la prise en soins du patient :
le parcours de soins est défini selon 3 étapes :
Etape 1 EXAMINE PAR MEDECIN : prise en charge médicale
non : prise en charge par l’équipe soignante, en attente d’un avis médical
oui : vu et examiné par le médecin
Etape 2 : EXAMENS COMPLEMENTAIRES : bilan radiologique, avis spécialisé, bilan sanguin
EN COURS : le patient est en cours d’examen ou attente de résultats
NON : pas d’examen complémentaire prescrit
TERMINE : le médecin a pris connaissance des résultats, une décision est en cours
Etape 3
DECISION D’ORIENTATION
SORTANT : le patient va quitter les urgences (retour à domicile…)
NON : la décision n’a pas été encore prise
ATTENTE HOSPITALISATION : le patient va être hospitalisé dans un service de soins.
Nécessité des professionnels de renseigner immédiatement infos

Projet initié en :
2019

Projet mis en œuvre en :
2020

Comment et combien ?
Projet porté par la direction stratégie performance et qualité
Mise en place d’un groupe de travail sur l’amélioration des conditions et les modalités d’accueil aux urgences dont l’axe 1 était améliorer la qualité de l’information transmise aux patients et familles dans la salle d’attente
– temps informaticiens pour déploiement et mise en place de l’interface du logiciel URQUAL, mais également du logiciel du laboratoire, du service radio et d’imagerie
Les coûts engagés :
l’achat de 3 monitorings,
du temps informaticien,
1 poste d’aide-soignant de liaison 7/7 de 8h00 - 20h00
le renouvellement du mobilier de la salle d’attente pour améliorer le confort des familles.
Mise en place en période de Covid, pas de partenaires extérieurs, projet porté par la direction et soutenu par la CDU

La communication
Dans le cadre de l’amélioration des conditons d’accueil aux urgences, l’établissement a engagé toute une série de travaux, aménagement de l’espace attente du salon des familles, constructions d’une salle de consultation et création d’une zone attente départ. Un e rencontre avec la presse locale est prévue à l’issue de l’ensemble des travaux au printemps 2021. Sur ce même calendrier cette action sera valorisée sur les supports de communication en interne (journal interne) et en externe (site internet, réseaux sociaux, presse…)

Et après

Les résultats
La plus-value est une meilleure écoute de l’usager, le professionnel étant moins sollicité, la relation en devient plus qualitative. L’usager est informé en temps réel, ce qui diminue l’anxiété du patient et des familles. Le parcours de soins est plus transparent pour l’usager et les différentes étapes valident le processus. Pourrait éventuellement être mise en place dans un lieu d’imagerie ou dans les services de chirurgie ambulatoire, bloc opératoire, SSPI …

Evaluation et suivi
Une première évaluation en réunion d’équipe et à la CDU du mois de septembre 2020 a permis de mesurer la satisfaction des usagers et des professionnels. Une enquête de satisfaction plus générale sur la prise en soins aux urgences, traitera cet item et sera réalisée au printemps 2021 en amont de la communication externe.

Quelques conseils et témoignages
L’’initiative du projet, s’appuyer sur l’analyse des réclamations et les préconisations de la CDU pour objectiver et partir d’un constat.
Impliquer tous les acteurs, professionnels de santé, cadres de santé, service support informatique, technique, communication, représentants des usagers