Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

HOPITAL SUISSE DE PARIS
10 RUE MINART
ISSY LES MOULINEAUX 92130
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

COSIALLS Pascale
Qualité : Directeur Général
Téléphone professionnel : 01.41.33.11.04.
Courriel professionnel : pcosialls@hopitalsuisse.paris

Contexte

L’origine
Nous avons, a l’ouverture, eu des retours sur certaines questions et incompréhensions sur l’accès par des patients. En utilisant ces éléments, nous avons travaillé pour accompagner la montée en charge, sur la vision qu’avaient les utilisateurs de l’accès au CNP, à travers l’analyse de leur expérience patient.
Il était important pour nous que cette offre de soins soit bien accessible, en tant qu’hôpital de proximité, dans le but de :
– Répondre aux attentes de la population : un nombre croissant de personnes arrivant sans rendez-vous aux accueils, ayant un problème médical / chirurgical ; proposer un accueil facile aux habitants, de proximité, évitant les urgences et aussi pour des patients sans médecin traitant (temporairement ou pas).
– Proposer un service en secteur 1 : un accès pour TOUS, sans reste a charge, sans exclusion
– Prendre en compte les besoins quotidiens des patients : de quoi ont-ils besoin ? quand ? comment ? pourquoi ?
– travail conçu avec les acteurs du territoire

La finalité
L’objectif est de
•Comprendre l’expérience vécue par le patient (la décrire, l’analyser et proposer un parcours patients amélioré)
•Développer l’offre de proximité répondant à ce besoin identifié et l’améliorer en conséquence.
Afin de pouvoir améliorer la prise en charge et la fluidité, nous avons travaillé avec les patients, les représentants des usagers et avec ATD Quart Monde, afin de mettre le patient au cœur du sujet.
Nous voulions que les patients puissent comprendre comment ils pouvaient accéder aux CNP avec un langage approprié.
Les questions remontées ont concerné :
– la facilité de l’accès (horaire, signalétique ..)
– lisibilité sur les attendus de l’hôpital
– Eléments relatifs aux paiements
Notre objectif a moyen terme :
– clarifier les attendus pour accéder au CNP
– renforcer les éléments sur le site internet
– avoir une amplitude horaire large
– prendre plus de 30 patients/jour
– mettre un IPA pour diminuer le temps d’attente
– conforter les CNP avec nos partenaires de ville

La description du projet
•Les actions : Amélioration et démarche Qualité
a)Travail sur l’expérience patient avec ATD Quart Monde et le Cabinet Acemis
Une des priorités a été une réflexion sur l’amélioration du service rendu au patient et une attention portée pour les plus défavorisés. Un travail avec ATD quart monde et le Cabinet Acemis a été engagé, avec les services acteurs (CNP, Qualité, Admissions) et Représentants des usagers. Les axes de travail ont porté sur :
– Je connais l’existence de la CNP, j’ai toutes les informations dont j’ai besoin et je sais comment cela va se passer
– Je peux toujours accéder à la CNP même si je me déplace difficilement et/ou en cas de crise sanitaire
– Je sais toujours où attendre et ce qu’on attend de moi quand je suis dans l’hôpital
b)Enquête de satisfaction
Avec les représentants des usagers en déc. 20. Résultat : comprendre et d’améliorer notre prise en charge, remettre le patient au cœur du système et non l’inverse.
– Les usagers cibles : a partir de 15 ans à 100 ans

Les acteurs
–  Initiative : la direction + CME
–  Mise en œuvre : groupe de travail de mai à septembre 2020 : participants : directrice générale, cadre de médecine, IDE, responsables des achats, parcours patient.
–  Partenaires extérieurs : information tout au long de la réalisation. Point en CME avec la participation de médecins de ville, également informés lors des réunions d’Amicale locale, point COPIL pour les managers des services, et développement de la communication extérieure (site Internet….)
–  Implication des usagers : présentation à une réunion de la CDU pour présenter le projet puis lors du travail avec ATD quart monde puis lors de la réalisation des questionnaires de satisfaction.

Les axes prioritaires :

• Axe 1 : Renforcer et préserver l’accès à la santé – y compris à la prévention – pour tous, notamment par une information adaptée aux personnes vulnérables (mineures, majeures protégées, en perte d’autonomie, souffrant de troubles psychiques, intellectuellement déficientes) analphabètes ou illettrées, étrangères primo-arrivants dont les femmes et les bénéficiaires de la protection internationale, placées sous main de justice, à faible niveau de littératie, etc.
• Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).

La réalisation

La mise en œuvre
Le travail avec ATD Quart monde et Acemis a été positionné autour des 3 axes déjà cités plus haut.
A travers les retours obtenus, il a permis de réaliser les modifications suivantes :
– Réécriture du flyer des CNP avec toutes les suggestions des usagers,
– Précision des éléments sur le site Internet
– Informations aux accueils pour les inscriptions des patients
– Aménagement de la salle d’attente des CNP (compléments, sonnette…)
Il reste encore du travail à faire avec nos représentants des usagers (hôpital et ATD quart monde) et nos équipes :
– Finaliser les affichages en salle d’attente
– Identifier un box spécifique aux accueils pour gérer les flux
accroitre la visibilité des CNP sur les différents moteurs de recherche
– Réfléchir à l’évolution de la signalétique interne avec l’évolution des termes
– Evolution des locaux

Projet initié en :
2019

Projet mis en œuvre en :
2019

Comment et combien ?

Temps passé pour le travail sur le recueil des retours des patients et la prise en œuvre de l’expérience patient (100h globalement au total, associant les Représentants de Usagers)
Financement partenaire extérieur : non, mais coopération pour la prise en charge des patients.
Budget : établissement

La communication
–  Communication :
Information de la démarche d’amélioration avec le regard patient :
– Article sur notre site internet http://www.hopitalsuissedeparis.com/wp-content/uploads/2020/10/article-HSP-x-ATDQM-VF.pdf
– Article dans le journal d’ATD quart monde
– Article sur la revue médicale suisse
–  Localement sur les CNP
Afin d’informer la population d’Issy les Moulineaux, nous avons beaucoup travaillé avec la mairie, un encart dans le journal de la ville nous a été dédié en interviewant un des médecins, et des informations ont été diffusées (CCAS…).
Nous avons contacté la plupart des entreprises isséennes, les médecins et infirmiers du travail.
Et travaillé sur le sujet avec les médecins traitants.
En sus de la signalétique externe qui est voyante et participe à l’orientation vers l’unité des CNP.

Et après

Les résultats
Plus-value :
– Travailler sur l’expérience directe du patient pour améliorer le service rendu
– Rendre un service à la population isséenne et environnante.
– Répondre à notre objectif d’hôpital de proximité
– Réaliser une prise en charge complémentaire de celle du médecin généraliste, à qui le compte-rendu de la visite est transmis, et complété le cas échéant par un appel téléphonique
– Activité mesurée :
oQualitativement, par enquêtes de satisfaction
oQuantitativement, par un suivi des passages et une croissance observée
Perspective de généralisation :
– Peut être transposable à tous les hôpitaux de proximité
– Valoriser l’expérience patient
– Modèle innovant car les autres structures ont des urgences et ces consultations servent de « délestages »
– Eléments qui facilitent la transposition :
oSavoir-faire hospitalier
oLa culture du lien de proximité et de la prise en charge individualisée d’un hôpital de proximité

Evaluation et suivi
Oui il y a eu plusieurs évaluations :
– Une évaluation fait expérience patient par ATD Quart Monde en 2020 sur 6 mois => amélioration de la communication, de l’information donnée au patient, et des signalétiques,
– Evaluation Questionnaire de satisfaction, avec les RU (représentants des usagers) avec un questionnaire de satisfaction en 2020 qui a permis différentes améliorations à l’issue des suggestions réalisées : insonorisation des locaux, aménagement de la salle d’attente…
– Suivi des indicateurs :
Nombre de patients par jour, âge, venue, heures d’arrivées et parties, comment ont-ils su qu’il y avait une CNP ici…. => informatiquement et tableurs d’indicateurs partagés entre IDE et cadre.
questionnaire de satisfaction 1 fois par an
Avis des patients sur sites internet

Quelques conseils et témoignages
1 Travailler avec les patients, les représentants des usagers, des associations qui sont sur votre territoire dont on a vu l’importance de l’avis sur la mise en place de ce projet. Se diriger vers leurs besoins en santé et non l’inverse. (Mettre en place un service dont les gens n’ont pas besoins ou n’en voient pas le besoin cela ne sert a rien !)
2 Si vous êtes comme nous, un hôpital de proximité sans service d’urgences, il faut ABSOLUMENT travailler avec les acteurs du territoire, les médecins du secteur, les EHPAD.
3 La communication : rédiger employer des termes compréhensibles par tous. se mettre a la place de l’usager.
4 Le secteur 1 : ne pas oublier les démunis
5 L’Aval : savoir ou diriger les patients (convention avec partenaire), hospitalier